Chatbot una herramienta de atención al cliente en tiempos de COVID-19: un acercamiento teórico

Dario Alexander Moposita Llugsa, Jorge Enrique Jordán Vaca

Resumen


La pandemia ha ocasionado que las empresas utilicen agentes conversacionales para asistir y asesorar al cliente en el momento y lugar que lo necesite. En ese sentido, el objetivo de esta investigación es determinar una fundamentación teórica sobre chatbot una herramienta de atención al cliente en tiempos de COVID-19. Es por ello que, el análisis de la literatura permitió sustentar el objeto de estudio desde los principales aportes teóricos de chatbot, la arquitectura de un agente conversacional, los modelos de atención al cliente, el chatbot mediante herramientas tecnológicas, hasta los sectores económicos que brindan una atención automatizada con la finalidad de transformar la experiencia del cliente durante el proceso de compra-venta de un producto y/o servicio. En conclusión, el estudio refleja que un chatbot es fundamental para satisfacer las necesidades del mercado, incrementar las ventas, optimizar recursos empresariales y mejorar la interacción entre empresa-cliente.


Palabras clave


COVID-19; atención al cliente; herramienta; satisfacción; chatbot

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