Estrategias comerciales, personal selling y fidelización de clientes en una pyme de renta de autos

Luis Marcelo Mantilla Falcón, Mery Susana Mantilla Falcón, Gina Mirella Polit Chuez, Diana Carolina Castillo Martínez

Resumen


Las estrategias comerciales, el personal de ventas y la fidelización de cliente son factores fundamentales en las organizaciones de servicios, financieras, de producción, comerciales, entre otras. La observancia de estos elementos garantiza la supervivencia empresarial y el liderazgo en el mercado bajo conceptos de competitividad y productividad. La presente investigación tiene como objetivo caracterizar una pyme de servicios de alquiler de vehículos en una ciudad del centro del Ecuador, determinando el rol del personal selling, el liderazgo y la gestión de procesos, riesgos y medioambientales. Se trata de un estudio con enfoque cualitativo y cuantitativo de carácter descriptivo, de corte horizontal con muestreo no probabilístico mediante el método criterial o intencional. Se recogió la información a través de entrevistas a los jefes departamentales de ventas y marketing. Al personal selling se aplicó una lista de chequeo con escala de Likert. Los principales resultados evidencian debilidades en la capacidad de liderazgo, inobservancia en la gestión de los procesos tanto de gestión comercial y medioambientales y como fortaleza la atención y fidelización de clientes. Se concluye que la empresa requiere consolidar el departamento de ventas, reorientar la capacidad de liderazgo y mejorar la gestión comercial.

Palabras clave


clientes, gestión comercial, liderazgo, ventas

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