
J. Coronel Sanchez, R. Basantes Avalos, A. Vinueza Jara, S. Basantes Silva, E. Davalos Mayorga
Revista Mikarimin. Publicación cuatrimestral. Vol. VI, Año 2020, No. 3 (Septiembre-Diciembre)
colorido y le convierten en una ciudad turística por excelencia; a pesar de existir comidas típicas
propias de la región como son el hornado, la fritada, el yaguarlocro y otros, se han instalado en la
ciudad unas gran cantidad de restaurantes que ofrecen comida costeña principalmente mariscos;
muchos de estos locales no cumplen con los requisitos que exige la municipalidad, por lo cual
únicamente están calificados 6 restaurantes como turísticos según el catastro al 15 de febrero de
2015, por tal motivo se considerara solo a estos como motivo de estudio.
En el presente estudio se desarrolla un modelo ServQual de diagramas de influencia que permite
identificar los factores de riesgo y de éxito y realizar un pronóstico del impacto en la lealtad y
rentabilidad del sector de los servicios de alimentación.
DESARROLLO
A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día, presenta
importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla,
proporciona una ventaja competitiva (Kotler, P . & Keller, 2006) o puede ser utilizada como una
herramienta para mantener una relación de largo plazo con el cliente (Barroso, C., & Martín,
1999). Existe literatura y múltiples estudios realizados al respecto (Barrera, R. & Ramírez, 2006);
(Cronin, J.J. & Taylor, 1994); (L. L. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, 1985); (Vázquez,
R., Rodríguez, I. & Díaz, 1996). Esta importancia hace que las empresas realicen esfuerzos e
incurran en gastos para tratar de mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su
participación en el mercado (Bustos, C. & González, 2006); (Colmenares, O., & Saavedra, 2007);
(Torres, E., Hidalgo, P., & Farías, 2007). Como consecuencia de ello, una de las interrogantes
que se plantea la alta dirección es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente, de qué manera puedo
ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la percepción del cliente sobre
un servicio recibido asociado con su intención de recompra.
En una investigación realizada por Paulina Nieto Sarre en la investigación “Evaluación de la
percepción de la calidad en el servicio del restaurante Asiatika”. Escuela de Negocios y
Economía - Departamento de Turismo -Universidad de las Américas Puebla - Cholula, Puebla,
México a 4 de abril de 2008; sus conclusiones son las siguientes: “Se puede observar que
mediante el procedimiento que se siguió durante esta investigación se logró cumplir el objetivo
general planteado inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de calidad percibido por los
consumidores del restaurante Asiatika, ya que, se consiguieron identificar las áreas en la cuales
los clientes se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido. De la misma forma, se
descubrieron las áreas de fortaleza del restaurante, lo cual representa una ventaja competitiva que
no se debe descuidar, ya que los clientes lo identifican como positivo para el establecimiento.
El formato de evaluación aplicado a los comensales fue bien recibido, ya que solamente un
porcentaje mínimo no aceptó responderlo. Asimismo, estos se mostraron receptivos a realizar
comentarios y sugerencias con el fin de que el restaurante mejorara los aspectos que les causaron
cierta insatisfacción durante el consumo. Uno de los resultados más relevantes que se logró
identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que
esta fue de muy mala a regular, el día en el que se mostró mayor inconformidad en este aspecto
fue el domingo, siendo que se notó un descensos del 13% en comparación con el promedio de los
demás días, esto se debió a que es el día de mayor afluencia de personas, sin embargo, esto no es
una justificación ya que el servicio tiene que ser en lo posible constante en cada experiencia del
cliente, ya que los contactos pasados con la empresa forman parte de sus experiencias. En
segundo lugar, se mostró cierto descontento con la relación entre el precio y la calidad, con un